• Stephan Busch

Wir müssen es als Chance für Hotels & Gastronomie sehen



Wenn denn endlich diese Pandemie oder zumindest die Maßnahmen die verhängt wurden ein Ende haben sollten wir es als Chance sehen neu zu beginnen. Das alte „Normal“ wird es nicht wieder geben aber vielleicht ist das gar nicht so schade. Wir sollten uns besinnen was gut war und es wieder einführen oder beibehalten. Was schlecht war soll im Keller bleiben. Service wird hart werden und der Kampf um gutes Personal noch härter.


Design, exquisite Materialien und technische Innovationen gehören zu Hotels und Restaurants. Wir sollten immer auf dem neuesten Stand bleiben, wenn es um Design und Technologie geht. Aber Hotels & Restaurants ohne Service, ohne menschliche Werte und Nähe sind leere Hüllen. Deshalb halte ich es für wichtig, wieder exzellenten Service in großem Umfang anzubieten. Nicht nur guter, nicht mittelmäßiger Service - exzellenter Service ist das, was wieder benötigt wird.


Die Grand Hotels der Vergangenheit waren einzigartige Orte, an denen der Eigentümer des Gebäudes das Hotel selbst leitete. Heute haben wir Verwaltungsgesellschaften, die den Hotelteil leiten, und Eigentümer. Das Management von Unternehmen kann sich schnell ändern. Heute könnte es ein Kempinski und morgen ein Ritz Carlton sein. Die Bindung an den Ort das Hotel, die Verantwortung für das Ganze ist verloren gegangen.


„Ab 1960 begann das zweite Zeitalter des Hotels. Der alte Stil mit Menschen, die Service boten und Speisen und Getränke servierten, wurde industrialisiert.

Im Nachhinein haben sich zwei Neuerungen als wesentlich erwiesen. Die erste bestand darin, das Immobiliengeschäft und Betreuung der Gäste getrennt wurden. Das Wachstum der Schuldenmärkte hat es möglich gemacht, Hotelgebäude an separate Eigentümer abzuspalten, die normalerweise hohe Kredite dafür aufnehmen konnten. Marriott hat seine Immobilien 1992 ausgegliedert. 2013 hat Accor mit Sitz in Frankreich als letzte globale Hotelgruppe diese Logik übernommen.

“A short history of hotels - Be my Guest, Economist print-edition icon Print edition | Christmas Specials, Dec 21st 2013


Finanziell war es ein Erfolg und führte zur schnellen Entwicklung der Hotelunternehmen weltweit. Es hatte auch seine Schattenseiten und eines der Ergebnisse ist der Verlust der Fähigkeit, exzellenten Service in großem Maßstab zu bieten.

Das Industriehotel war ein wirtschaftlicher Triumph. Aber im Laufe der Jahre hat Uninformiertheit und Einheitlichkeit es zu einem emotionalen Versagen gemacht.


Leider hat das Wachstum der Branche zu einer „Marken-Kommerzialisierung“ geführt, die die Möglichkeit, Performances zu inszenieren, Erfahrungen - Erlebnisse zu bieten und exzellenten Service anzubieten, fast systematisch beseitigt.

Um wieder exzellenten Service zu bieten, braucht es nicht viel. Nur ein bisschen Veränderung. Diese Änderung kann nicht nur von unten kommen. Es muss auch von oben kommen - vom Management und den Eigentümern.


Am Ende kann auch ohne Design, exquisite Materialien und technische Innovationen ein hervorragender Service geboten werden. Es kann aber nicht ohne Respekt, Toleranz, Stolz, Würde und Ehrlichkeit gehen.


Die Vorteile eines exzellenten Service sind für Gäste, Eigentümer, Management und Mitarbeiter vielfältig. Es wird von allen gewünscht, aber selbst der Wunsch lässt nach, da immer weniger Gäste wissen, was exzellenter Service ist - sie haben einfach nicht mehr oder nur sehr selten die Möglichkeit, ihn zu erleben. Die meisten Gäste freuen sich bereits über jede Art von Service.


Das Problem wird durch die Tatsache verschlimmert, dass nur noch wenige Eigentümer, Führungskräfte und bis hin zu den einfachen Mitarbeitern wissen, was exzellenter Service ist, wie er angeboten und vermittelt werden kann und welche Vorteile mit großartigem Service einhergehen.

Es hinterlässt uns eine Hotelbranche, die von Dirk Dalichau in einem auf den Punkt gebrachten Artikel beschrieben wurde.


„Die Hotellerie ist ein sich langsam bewegender Dinosaurier mit zu vielen ego-getriebenen narzisstischen Managern, die zu viel Zeit damit verbringen, bahnbrechende Disruptoren wie AirBnB zu bekämpfen, Energie verschwenden, um ihre eigene Kraft zu schützen, sich über die Anforderungen neuer Generationen zu beschweren und die Fähigkeiten ihres Teams einschränken großartigen Service zu bieten. Es ist voll von langweiligen und veralteten Konzepten, die den heutigen Reisenden und sein Bedürfnis nach einzigartigen und mühelosen Erlebnissen nicht verstehen.

Service Levels sind schockierend schlecht, da Menschen kein VERTRAUEN haben. Der unbegründete Glaube, dass Mitarbeiter in ihrer Autorität kontrolliert und eingeschränkt werden müssen, angewiesen werden nur Anweisungen zu befolgen und den Mund zu halten führt dazu das sie ihre Ideen für sich behalten.

Anstatt herauszufinden, warum so viele Menschen neue Konzepte wie AirBnB lieben, verschwenden man heute Kreativität damit, nach neuen Wegen zu suchen, um zu kontrollieren und einzuschränken. “

The shocking truth about hospitality , Dirk Dachilau


Autor: Stephan Busch, Akademischer Direktor an der Staatlichen Universität für Geisteswissenschaften Moskau RGGU, der Fakultät für Tourismus und Gastgewerbe und der Swiss International University, erwarb sein Master-Zertifikat in Hospitality Management an der Cornell University, USA. Er verfügt über vielfältige Erfahrungen in der Inbetriebnahme, Geschäftsentwicklung und Serviceschulung für Hotel- und Kreuzfahrtunternehmen in Asien, Europa, Kanada und Russland.

www.itsjusthotelsservice.com, contact@itsjusthotelsservice.com

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