• Stephan Busch

Standard Operating Procedures sind gefährlich in Hotels & Restaurants



Es perfekt zu machen wollen ist der Anfang der in die Katastrophe führt! Standard Operating Procedures (SOP’s) erklären genau wie, was, wann gemacht werden muss um perfekten Service zu bieten. Sei es im Housekeeping, im Restaurant oder in der Küche und der Rezeption. Die Idee ist sicher schön nur vergisst man zu oft das wir mit Menschen arbeiten die für Menschen arbeiten die alles andere als perfekt sind.


SOP’s sind sicher gut um Arbeitsgänge zu erklären aber dafür gibt es beim Kochen auch Rezepte und wenn man 10 Köchen dasselbe Rezept gibt kommen immer noch 10 verschieden schmeckende und aussehende Gerichte dabei heraus. So ist das bei SOP’s auch. Bei BMW am Band funktioniert das so das nicht 10 verschiedene Modelle herauskommen, mal mit mal ohne Bremsen, aber das ist eben der Unterschied zwischen Gastronomie und Herstellung.


Wichtiger als der perfekte Arbeitsgang, den es gar nicht gibt, ist bei uns das alles am Ende perfekt aussieht, der Gast zufriedenen ist und das Personal sich nicht selbst schwindelig spielt.


In der Hotellerie und Gastronomie hangeln wir uns von kleinen zu großen Katastrophen und dabei lächeln wir auch wenn wir vielleicht im Moment gar nicht so genau wissen warum. Am Ende ist mal wieder alles gut gegangen (zumindest hat keiner was anderes bemerkt) und der Gast ist zufrieden.


Wenn wir dann mal all diese SOP’s in die Hand nehmen und den Tag nochmal durch gehen sehen wir aber ganz schön alt aus! Im Prinzip haben wir ja alles verstanden aber um das Ziel zu erreichen mussten wir ein wenig vom Kurs abweichen, kreativ die Regeln bis zum Brechen dehnen und das ein oder andere ganz weglassen weil es uns im Weg gestanden hätte ohne den Gast irgendwelche Vorteile zu bringen.


Die Hotels und Restaurants die uns unvergesslich bleiben sind die wo vielleicht nicht alles perfekt war, aber wir uns nur an das schön erinnern und eigentlich nur wieder kommen möchten. Das machen die Menschen aus bei denen die SOP’s wahrscheinlich etwas verstaubt im Regal stehen aber die Gastfreundschaft verstanden haben und leben.



Stephan Busch verfügt über eine unschätzbare und vielfältige Erfahrung in der Hotellerie, die von Führungspositionen bei den renommiertesten Hotel- und Resortunternehmen bis zur Projektentwicklung - Inbetriebnahme, Geschäftsentwicklung - für Hotel- und Kreuzfahrtunternehmen in Asien, Europa, Kanada und Russland reicht .

Seine Expertise umfasst nicht nur die Planung, Eröffnung und den Betrieb von Hotels, internationalen Golfclubs, Flughäfen, Resorts und Kreuzfahrtschiffen, sondern auch die erfolgreiche Umstrukturierung und Neupositionierung von Unternehmen während der Finanzkrise in Asien.

Stephan Busch erwarb sein Master-Zertifikat in Hospitality Management an der Cornell University, USA und war viele Jahre Akademischer Direktor / Fakultät für Hospitality & Tourismus an der Staatlichen Universität für Geisteswissenschaften der RGGU Moskau sowie an der Internationalen Schweizer Universitaet, St. Petersburg


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