• Stephan Busch

Service wie gewohnt? Oder haben wir von den Lockdowns etwas gelernt?




Könnte ein wenig provokativ klingen aber lange bevor die Corona-Panik uns kalt erwischt hat wurden die Beschwerden dass guter Service schwer zu finden ist immer lauter.


Selbstbedienung! Wem kann man denn sonst trauen?

Selbstbedienung war der beste Weg um sicherzustellen dass man schnell was auf den Tisch bekommt ohne sich auf langsamen Service, unterbesetzte Restaurants und unerwünschten Kontakt mit ungelernten Kellnern verlassen musste. Starbucks hat uns beigebracht dass Selbstbedienung das Beste ist und gleich etwas mehr dafuer verlangt. MacDonalds bringt es unseren Kinder bei. Danke!


Nur ein Problem fuer Selbstbedienungsläden?

Nein es ist ein Problem das sich in Hotel- und Restaurantketten eingeschlichen hat, da die Reduzierung des Personals die einzige Weisheit war die ambitionierten Managers beigebracht wurde. Kosten senken war das Mantra - ohne zu merken das Service für den Gast verschwand. Sieht auf dem Papier gut aus - der Monatsbericht ist toll - ist aber ein trauriger Anblick auf der Bühne. Auf der Hotelbühne - wo wir unseren Gästen einen hervorragenden Service bieten.


„Das Angebot von top Service im riesigen Maßstab ist ein unplausibles Ziel - und wenn man es auf die 16.500 noblen Hotels der Welt anwendet, hat die Mission zu einem Wettlauf der Inkompetenz geführt. Einmal konkurrierten Hotels durch ihre Einrichtungen: Zuerst kamen Shampooflaschen, dann ergonomische Matratzen, Flachbildfernseher und Wellness. Jetzt überbieten sie sich um den Gästen „emotionale Berührungspunkte“ und „Wow-Momente“ zu entwickeln.

(A short history of hotels - Be my Guest, Economist print-edition icon Print edition | Christmas Specials, Dec 21st 2013)



Restaurants die den Gast als Persönlichkeit schätzen ( also richtig persönlich nicht auf Trip advisor), haben eine ganz andere Verbindung mit den Menschen und das führt automatisch zu Loyalität und am Ende zu Gewinnen. Wenn Sie den Gast nur als Zahl sehen wird die Zahl der Gäste sich verringern.


„Wenn Kettenhotels keine emotionale Verbindung zu ihren Gästen haben, können sie dann eine künstlich erfinden? Diese Hoffnung steckt hinter dem modernen Servicekult. Perfekter Service ist jedoch ein kompliziertes Elixier: Branding-Gurus sprechen mit blumigen Worten um es zu beschreiben; Universität Professoren kratzen sich am Kopf um sie zu erklären, und jede Hotelkette schwört, dass sie sich genau dadurch von allen anderen unterscheiden. “

Einige Elemente sind quantifizierter. Zum Beispiel haben die besten Hotels oft langjähriges Personal (die durchschnittliche Amtszeit im Bangkok Mandarin Oriental beträgt 14 Jahre) und eine gute Atmosphäre.

(A short history of hotels - Be my Guest, Economist print-edition icon Print edition | Christmas Specials, Dec 21st 2013)



Am Ende ist heutzutage Service überall gleich - gleich schlecht. Natürlich gibt es Ausnahmen und das gibt Hoffnung, der Grund zur Sorge ist, dass es immer weniger Ausnahmen gibt. Jetzt hat Corona uns kalt erwischt und es wäre ein perfekter Zeitpunkt um nachzudenken und Gäste nicht nur für großartiges Essen und herrliche Cocktails sondern auch für großartigen Service zu Begeistern.


Wenn ich keinen Hotel Brand Namen an der Tür sehe kann ich keinem Bereich Unterschiede im Service feststellen “, gibt ein Hotelchef selbst zu.

(A short history of hotels - Be my Guest, Economist print-edition icon Print edition | Christmas Specials, Dec 21st 2013)


Autor: Stephan Busch, Akademischer Direktor an der Staatlichen Universität für Geisteswissenschaften Moskau RGGU, der Fakultät für Tourismus und Gastgewerbe und der Swiss International University, erwarb sein Master-Zertifikat in Hospitality Management an der Cornell University, USA. Er verfügt über vielfältige Erfahrungen in der Inbetriebnahme, Geschäftsentwicklung und Serviceschulung für Hotel- und Kreuzfahrtunternehmen in Asien, Europa, Kanada und Russland.

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