• Stephan Busch

Service Personal kontrollieren & einschränken und verlieren!



Design, exquisite Materialien und technische Innovationen gehören zu Hotels und Restaurants, auf die wir nicht verzichten können. Und wir sollten immer auf dem neuesten Stand sein, wenn es um Design und Technologie geht. Aber Hotels & Restaurants ohne Service, ohne menschliche Werte sind leere Hüllen. Deshalb halte ich es für wichtig, wieder einen hervorragenden Service in großem Umfang anzubieten. Nicht nur guter, nicht mittelmäßiger Service - exzellenter Service ist das, was wieder benötigt wird. Und für alle! Unmöglich zu bezahlen? Corona hat uns gezeigt, dass unsere Margen ohnehin zu eng sind. Wir müssen vieles ändern!

Die Grand Hotels der Vergangenheit waren einzigartige Orte, an denen der Eigentümer des Gebäudes das Hotel selbst leitete. Heute haben wir Verwaltungsgesellschaften, die den Hotelteil leiten, und Eigentümer der Immobilie. Das Management von Unternehmen kann sich so schnell ändern. Heute könnte es ein Kempinski und morgen ein Ritz Carlton sein. Die Bindung an das Hotel, die Verantwortung für das Ganze geht verloren. Aber Loyalitaet von Gast und Personal ist gefragt? Wie soll das gehen?

„Ab 1960 begann das zweite Zeitalter der Hotelindustrie. Der alte Handel mit Unterbringung, Essen und Trinken wurde industrialisiert.


Im Nachhinein haben sich zwei Innovationen als wesentlich erwiesen. Die erste bestand darin, das Immobiliengeschäft vom eigentlichen Hotel zu trennen. Das Wachstum der Märkte hat es möglich gemacht, Hotelgebäude an separate Eigentümer zu geben, die normalerweise hohe Kredite aufnehmen muessten. Marriott hat seine Immobilien 1992 ausgegliedert. 2013 hat Accor mit Sitz in Frankreich als letzte globale Hotelgruppe diese Logik übernommen. “


The shocking truth about todays Hotel industry! Dirk Dalichau, Published on July 25, 2016

Finanziell war es ein Erfolg und führte zur schnellen Entwicklung von Hotelunternehmen weltweit. Es hatte auch seine schweren Nachteile und eines der Ergebnisse ist der Verlust der Fähigkeit, exzellenten Service in großem Maßstab zu bieten.


Das Industriehotel war ein wirtschaftlicher Triumph. Aber im Laufe der Jahre hat seine Einheitlichkeit es zu einem emotionalen Versagen gemacht. Aufgrund seiner unpersönlichen Ausstrahlung beweisen Vielreisende weniger Loyalitaet als Piraten.


The shocking truth about todays Hotel industry! Dirk Dalichau, Published on July 25, 2016

In einem kürzlich erschienenen Artikel wurde die Frage gestellt:

„Was wird wirklich geliefert, wenn wir über guten Kundenservice sprechen?


Ist es eine skriptbasierte standardisierte Form des Umgangs mit Kunden und Gästen?

oder

Ist es Teil der sozialen Eigenschaften die die Beziehung zwischen Mitarbeitern und Kunden prägen?

Leider hat das Wachstum der Branche zu einer „Marken-Kommerzialisierung“ geführt, die die Möglichkeit, Performances zu inszenieren, Erfahrungen zu bereiten und exzellenten Service anzubieten, fast systematisch beseitigt hat.

Um wieder exzellenten Service zu bieten, braucht es nicht viel. Nur ein bisschen Veränderung. Diese Änderung kann nicht nur von unten kommen. Es muss auch von oben kommen - vom Management und den Eigentümern.

Am Ende kann auch ohne Design, exquisite Materialien und technische Innovationen ein hervorragender Service bestehen. Service kann nicht ohne Respekt, Toleranz, Stolz, Würde und Ehrlichkeit existieren.

Die Vorteile eines exzellenten Service sind für Gäste, Eigentümer, Management und Mitarbeiter vielfältig. Es wird von allen gewünscht, aber selbst der Wunsch nimmt ab, da immer weniger Gäste wissen, was exzellenter Service ist - sie haben einfach nicht mehr oder nur sehr selten die Möglichkeit, ihn zu erleben. Die meisten Gäste freuen sich bereits über jede Art von Service.

Das Problem wird durch die Tatsache verschlimmert, dass nur noch wenige Eigentümer, das Management und die Mitarbeiter der Leitung wissen, was exzellenter Service ist, wie er angeboten und vermittelt werden kann und welche Vorteile mit großartigem Service einhergehen.

Es hinterlässt uns eine Hotelbranche, die von Dirk Dalichau in einem groben, aber auf den Punkt gebrachten Artikel beschrieben wurde.

„Das Hotelgeschaeft ist ein langsamer alter Dinosaurier mit zu vielen ego-getriebenen narzisstischen Managern, die zu viel Zeit damit verbringen, bahnbrechende Disruptoren wie AirBnB zu bekämpfen, Energie verschwenden um ihre eigene Energie zu sparen, sich über die Anforderungen neuer Generationen zu beschweren und die Fähigkeit ihre Teams einschränken Gäste zufrieden zu stellen und besondere Momente zu schaffen.


Es ist voll von langweiligen und veralteten Konzepten, die den heutigen Reisenden und sein Bedürfnis nach einzigartigen und mühelosen Erlebnissen nicht verstehen.

Service Levels sind schockierend schlecht, da Manager und Firmen kein Vertrauen in Ihre Mitarbeiter haben. Der unbegründete Glaube, dass Mitarbeiter in ihrer Autorität kontrolliert und eingeschränkt werden müssen, nur Anweisungen zu befolgen haben und ansonsten den Mund halten sollen fuehrt dazu das selbst die kreativesten Mitarbeiter ihre Ideen für sich behalten.


Anstatt herauszufinden, warum so viele Menschen neue Konzepte wie AirBnB lieben, verschwenden Management und Firmen ihre Zeit und Energie damit, nach neuen Wegen zu suchen, um Mitarbeiter zu kontrollieren und einzuschränken. “


The shocking truth about todays Hotel industry! Dirk Dalichau, Published on July 25, 2016


Autor: Stephan Busch, Akademischer Direktor an der Staatlichen Universität für Geisteswissenschaften Moskau RGGU, der Fakultät für Tourismus und Gastgewerbe und der Swiss International University, erwarb sein Master-Zertifikat in Hospitality Management an der Cornell University, USA. Er verfügt über vielfältige Erfahrungen in der Inbetriebnahme, Geschäftsentwicklung und Serviceschulung für Hotel- und Kreuzfahrtunternehmen in Asien, Europa, Kanada und Russland.

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