Der vergessene Gast
In Krisenzeiten vermissen wir doch schon den Gast - das Einkommen - das Geschäft - das Leben um uns herum. Aber wir sollten uns errinern das wir viele von ihnen bereits verloren bevor die Corona-Panik die Hotellerie für immer veränderte.
Der Gast, der nicht mehr reserviert und bucht, sollte uns aufgefallen sein - vorher unsere Aufmerksamkeit erhalten haben. Durch die Bearbeitung von Buchungen und die Gewinnung von Gästen für zukünftige Buchungen ist Ihre Reservierungsabteilung beschäftigt. Aber was ist mit einem Gast, der plötzlich nicht mehr bucht? Die Firma, die Ihr Hotel nicht mehr nutzt? Hat es jemand bemerkt? Möchte Ihr Hotel wissen, wo sie sind? Warum kommen sie nicht mehr?
Das Recherchieren erfordert etwas Zeit kann jedoch verlorene Gäste und Buchungen reaktivieren. Vielleicht eine Beschwerde, die nicht richtig gehandelt wurde? Ein persönliches Follow-up gibt die Möglichkeit, den Gast zurück zubringen. Vielleicht hat Ihre Konkurrenz sie übernommen? Warum? Was kannst man besser machen? Viele Möglichkeiten für zusätzliche Einnahmen. Sie werden nicht alle zurückbekommen da es auch natürliche Gründe für das Verschwinden von Menschen gibt, aber Sie werden einige wiedersehen und der Service, sich an sie zu erinnern, aufmerksam zu sein und sie zu kontaktieren, wird geschätzt werden.
Um in der Reservierungsabteilung effizient und erfolgreich zu sein, müssen digitale und alle anderen Tools aktiviert und ständig aktualisiert werden. Der menschliche Faktor kann aber nicht vernachlässigt werden, da man es bitter bereuen wird wenn man ihn nur den Robotern und der Verwaltung überlässt mit Ihren allzu menschlichen Gästen umzugehen.
Erst ein Mensch mit Emotionen in einem guten Arbeitsumfeld macht Reservierungen zum Erfolg. Nur ein follow up von Standard Operating Procedures SOPs kann jeder Buchhalter, ein Student oder die Reinigungskraft erledigen. Keine Emotionen nötig. Der Erfolg hängt davon ab, wie gut das Skript ist, aber es wird niemals mehr als Standard sein.
Das Gespräch mit den Gästen - ehrliche Gastfreundschaft gibt es nur wenn man sich auch wundert wo der Gast geblieben ist der nicht mehr auftaucht. Vieleicht will er sogar zurueck kommen? Zeit aktiv zu werden!
Autor: Stephan Busch, Akademischer Direktor an der Staatlichen Universität für Geisteswissenschaften Moskau RGGU, der Fakultät für Tourismus und Gastgewerbe und der Swiss International University, erwarb sein Master-Zertifikat in Hospitality Management an der Cornell University, USA. Er verfügt über vielfältige Erfahrungen in der Inbetriebnahme, Geschäftsentwicklung und Serviceschulung für Hotel- und Kreuzfahrtunternehmen in Asien, Europa, Kanada und Russland. www.itsjusthotelsservice.com, contact@itsjusthotelsservice.com